Spieglein, Spieglein in der Hand…

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…was mache ich mit der glücklichsten Kundin im Ganzen Land?

 

Wie Du mit nur einem einfachen Trick aus der Neukundin eine Stammkundin machst

Hurra! Eine Neukundin. Der erste Termin mit einer neuen Kundin.

Vielleicht hast Du viel Geld für eine Neukundenaktion investiert. Vielleicht war es auch eine Empfehlung von einer Bestandskundin. Oder ist sie online auf Dich und Deinen Salon aufmerksam geworden?

Übrigens: Es ist wichtig zu wissen warum und wieso diese Neukundin zu Dir gestoßen ist. Warum? Dort wo sie herkommt sind noch viel mehr :-)

Nein, im Ernst. Hat Deine Salonwerbung gut funktioniert, sollte man sie in der Zukunft wiederholen!

Die Neukundin ist jedenfalls nun in Deinem Friseursalon. Und gern darf sie jetzt auch für immer bleiben. Das schaffst Du natürlich Du Deine hochwertigen Dienstleistungen und Dein Know How, aber wie Du mit cleveren Friseurmarketing Neukundinnen zu Stammkundinnen transformierst,  erfährst Du heute!©Antonioguillem-fotolia.com

 

 

Eine kleine Anekdote aus meinem Alltag

Ich selbst bin natürlich auch der Schönheitsbranche verfallen. Ich gehe zum Beispiel regelmäßig in ein Nagelstudio. Was mir hier letztens passiert ist, lässt mich im wahrsten Sinne des Wortes nur noch Kopfschütteln!

Einer meiner Nägel ist abgebrochen. Und das auch noch 1 Woche vor meinem eigentlichen Auffülltermin. Meine Naildesignerin des Vertrauens war aber leider im Urlaub. Also musste ich zu einem anderen Studio. Telefonisch habe ich alles geschildert und bin zum Glück als „Notfalltermin“ so reingerutscht.

Als ich nun dort war (wurde von der Inhaberin behandelt), bekam ich leider kein Wasser oder Kaffee angeboten wie die übrigen Kunden. Gut, dachte ich. Vielleicht, weil ich eben keine Stammkundin bin. Das Gespräch während der Behandlung war holprig. Wir haben nur das nötigste besprochen. Mittlerweile bekam ich das Gefühl nicht erwünscht zu sein.

Das meine Nägel aber schon etwas ausgewachsen sind, ist der Inhaberin aber aufgefallen. „In ein, zwei Wochen müssen Sie wieder zum Auffüllen, richtig?“. „Ja, richtig.“ Ende des Dialogs.

Beim Kassiervorgang war ich froh fertig zu sein und wurde höflich verabschiedet.

By the way: Der Nagel sah wieder super aus. Aber ganz ehrlich: Von einem Nagelstudio kann ich auch erwarten dass sie Ihr Handwerk verstehen. Genauso wie ich von allen Autowerkstätten erwarten kann, dass Sie mein Auto reparieren können. Die Leistungen sind eben die gleichen. Aus Kundensicht. Klingt hart, ist aber leider so.gruebelnde Frau

Was fällt Dir bei dieser Geschichte auf? Wäre ich Deine Kundin gewesen, hättest Du etwas anders gemacht?

Ich gebe Dir einen Tipp: Ich war doch gefundenes Fressen für das Nagelstudio! Ich bin einfach so – ganz ohne Maßnahmen reingestolpert. Dass man mir nicht den roten Teppich ausrollt..okay. Aber ganz ehrlich: Nach einem Folge-Termin zum Auffüllen hätte man doch fragen können? Zumal auch augefallen ist, dass meine Nägel wieder fällig waren und ich vielleicht auch mit meiner Naildesignerin unzufrieden sein könnte, da ein Nagel eingerissen ist.

Mehr als ein „Nein“ hätte doch nicht passieren können, oder?

Kleine Momente der Wahrheit entscheiden über Kundentreue

Wie oben schon gesagt: Leistungen sind vergleichbar. Es sind manchmal Kleinigkeiten die aus Kundensicht für Begeisterung – oder eben auch nicht – führen. Es beginnt beim Betreten des Salons, dem Empfang, der Behandlung als solches, der Service zwischendrin und endet bei der Verabschiedung.

Du siehst, die reine Dienstleistung ist nur ein Teil der sog. „Shopper Journey“ bzw. Kundenerlebnis-Reise durch Unternehmen.

Ein Moment der Wahrheit ist also eine Station des Kunden in Deinem Friseursalon. Nutzt Du zum Beispiel bereits den Moment der Wahrheit direkt nach der Behandlung? Dann, wenn es Deiner Kundin am besten geht in Deinem Salon? Direkt, nach der wohltuenden, schönen Behandlung mit dem super Ergebnis?

Der Moment der Wahrheit – Spieglein, Spieglein…

Du kennst das. Das obligatorische „Spiegel halten und drehen“ nach der Bedienung.

„Wow, schön! War auch wirklich wieder nötig…“ Die Kundin ist begeistert. Du nutzt den Moment für noch die ein oder andere Erläuterung oder Hinweis. „Frau Schmidt, hier sehen Sie wie voluminös das jetzt hier hinten durch die Stufen ist? Fällt ganz toll oder?“ Du bist „fishing for compliments“. Macht nichts, die Kundin ist schliesslich zufrieden und glücklich. Ein tolles Gefühl, oder?

Spieglein Spieglein

Nutz‘ das tolle Gefühl und vereinbare genau jetzt einen Termin für das nächste Mal! Nicht an der Kasse, nicht kurz vor oder kurz nach dieser blöden Situation des Bezahlens! Wer mag dieses Gefühl schon?

Der Moment der Wahrheit – beim „Spiegel-Zeigen“ ist die allerbeste Situation für einen nächsten Termin! Die Kundin ist zufrieden, glücklich und fühlt sich im bequemen Sessel richtig wohl. Sie hat den Besuch genossen. Sowas möchte man doch wiederholen! „Neuer Termin? Ja, gern!“

Abgesehen davon ist sie jetzt noch flexibel in der Zeit und somit hast Du das Ruder in der Hand was Deine Salontermine angeht. Führ‘ Deine Kundinnen. Und lass‘ Dich nicht vorführen, wenn sie wiedermal freitags für einen Termin samstag anrufen.

Diese „ich meld‘ mich wegen einem neuen Termin“ scheint für Flexibilität (der Kundin!) zu stehen. Ist es letztendlich aber nicht. Warum?

Die Kundin ruft an – mit aus Ihrer Sicht – ausreichend Vorlaufzeit. „Hi, ich hätte gerne einen Termin für nächste Woche.“ Nun blätterst Du im Terminbuch rum. Wenn Deine Auslastung optimal ist, bist Du in der kommenden Woche schon  ziemlich ausgebucht, richtig? Also sagst Du Deiner Kundin „Okay, ich könnte Ihnen Dienstag um 11:00 Uhr oder Donnerstag um 17:00 Uhr  anbieten. Was wird denn gemacht? Oh, Strähnchen? Dafür brauchen wir etwas länger, das schaffen wir dann Donnerstag nicht. Passt Ihnen Dienstag?“

Wo ist jetzt die Flexibilität für die Kundin? Sie ruft eine Woche vorher an (aus ihrer Sicht laaaange im Voraus ;-)) und kriegt letztendlich nur einen einzigen Termin gestellt á la „Friss oder stirb“.

 

Du merkst, Termine direkt im Anschluss der Behandlung, noch am Bedienplatz zu vereinbaren schlägt 3 Fliegen mit einer Klappe:

Eins pinkDu planst Deine Auslastung im strategisch besten Moment (!),  anstatt Dich auf den Anruf der Kundin zu verlassen. Du übernimmst das Ruder über Deine Zeit und Deine Salonauslastung.

Zwei pinkDeine Kundin ist jetzt wirklich noch flexibel was einen nächsten Termin in 4-6 Wochen angeht.

Drei pinkWenn das bei nur jeder 2. oder 3. Neukundin funkioniert, ist es doch ein tolles Gefühl zu wissen, dass diese Neukundin ein 2. mal kommen möchte. 

 

Und das Ganze zählt natürlich nicht nur für Neukundinnen! Auch mit bestehenden Kunden vereinbarst Du ab sofort, direkt am Bedienplatz nach der Behandlung, einen Folgetermin für in 4-6 Wochen!

 

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